매월 임직원들과 정기적으로 미팅하는데, 한 점장이 “아르바이트 면접 때 ‘좋은 직원’을 선발하는 비결이 있다”고 했다. 그 비결은 지원자에게 가장 힘든 상황일 때 그의 태도와 마음가짐에 대한 질문을 던지는 것이라고. 이 질문 하나로 직원을 검증할 수 있다고 했다.예를 들면 “본인이 가장 힘들었던 순간을 떠올려 보세요. 많이 힘들었나요?”라고 물으면 긍정적이고 진취적인 지원자는 “그 과정에서도 배운 것이 많았고 잘 이겨냈어요”라고 답하는 반면, 부정적인 성향의 지원자는 “엄청 힘들었죠. 매일 그 상황을 벗어나고 싶었어요”라고 응답한다고 한다.
실제로 긍정적인 답변을 한 지원자는 장기간 근속하며 매장에서 중요한 역할을 하는 직원으로 성장하는 사례가 많다. 부정적 답변을 한 지원자는 며칠 만에 퇴사하는 것을 지켜봤다고도 했다. 이런 사례가 일부라고 생각할 수 있겠지만 필자의 경험에 따르면 크게 공감하는 부분이었다.
정규직 채용 이후 신입사원 교육 시에도 긍정적 태도를 갖춘 직원은 어려운 환경과 상황에서도 감사한 부분을 찾고, 배울 것을 찾아낸다. 반면 불평과 불만을 늘어놓고 주위에 부정 에너지를 전염시키는 직원도 볼 수 있다. 부정 에너지는 전염성이 강해 다른 직원들까지 힘들게 한다. 이런 사람들을 우리는 ‘에너지 뱀파이어’라고 표현한다. 이들은 한 매장의 리더인 점장이 돼서도 다양한 상황에서 끊임없이 불만을 제기하곤 한다.
긍정적이고 진취적인 리더는 힘든 매장 환경에서도 극복하고 이겨내려고 노력하며 “할 수 있다” “해보겠다”고 말한다. 당연히 성과는 후자의 점장에게서 나오고, 전자의 점장은 금방 자리에서 내려온다.
모든 성과가 이뤄지기 위한 첫 단계는 “할 수 있다” “해보겠다”며 결심하는 것부터라고 생각한다. 팬데믹 상황에서 많은 사람이 “패밀리 레스토랑 시대는 끝났다” “뷔페 형태의 영업은 끝났다”고 했다. 이를 극복하기 어려웠던 직원들은 회사를 떠났다. 그 당시는 누구나 그렇게 생각할 수밖에 없을 정도로 매우 힘든 상황이었고, 그들에게도 어려운 결정이었을 것이다.
당시 필자는 직원들에게 긍정의 생각을 공유하며, 다시 외식업계가 회복할 수 있다는 희망을 심어주기 위해 노력했다. 외식업계가 전반적으로 어려운 상황 속에서도 고객 조사를 통해 경쟁력 있는 매장을 개발했고, 현재는 이전의 전성기 때보다 더 호황을 누리고 있다.
누군가 필자에게 “직원을 채용할 때 딱 한 가지만 본다면 무엇인가요?”라고 묻는다면 주저 없이 ‘긍정적 태도’라고 답할 것이다. 이것이 고루하게 여겨질지라도 그 강력한 힘은 누구도 부정할 수 없기 때문이다.
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